سياسة الاسترداد
هذه السياسة جزء لا يتجزّأ من شروط الاستخدام وتفسّر بدقّة متى وكيف تستردّ مدفوعاتك من Immersa. وُضِعت لتلتزم بنظام التجارة الإلكترونية السعودي (المرسوم الملكي م/126) وحقوق المستهلك المنصوص عليها في نظام حماية المستهلك.
١. مدّة الاسترداد
- مدّة الـ ١٤ يوم: يحقّ لك طلب استرداد كامل خلال أربعة عشر (١٤) يوماً من تاريخ الدفع، شريطة عدم استهلاك الخدمة بشكل جوهري (التفاصيل أدناه).
- تاريخ البداية: يبدأ العدّ من تاريخ تأكيد الدفع في فاتورة ZATCA المُرسلة على بريدك.
- الإلغاء بدون استرداد: يمكنك إلغاء الاشتراك في أيّ وقت من لوحة التحكم؛ يبقى الوصول حتى نهاية الفترة المدفوعة.
٢. الحالات المؤهّلة للاسترداد
اشتراك Self الشهري
- قبل أوّل استخدام جوهري: استرداد كامل خلال ١٤ يوم. الاستخدام الجوهري = نشر جولة عامة، أو رفع أكثر من ٣ مشاهد، أو استلام أكثر من ١٠٠ مشاهدة.
- بعد الاستخدام الجوهري: لا استرداد للشهر الحالي. الإلغاء يمنع تجديد الشهر التالي.
اشتراك Self السنوي
- خلال أوّل ١٤ يوم: استرداد كامل بدون شروط.
- بعد الـ ١٤ يوم: استرداد نسبي للأشهر غير المستخدمة. يُحسب على أساس (الأشهر المتبقية ÷ ١٢) × المبلغ المدفوع، ناقص خصم الـ ٢٥٪ السنوي. مثال: مستخدم دفع ٣٬١٩٩ ريال لـ Studio السنوي وألغى بعد ٤ أشهر ⇒ يستردّ ما قيمته ٨ أشهر بسعر الشهر الكامل (٣٤٩ × ٨ = ٢٬٧٩٢ ريال) بعد طرح ما استُهلك (٤ × ٣٤٩ = ١٬٣٩٦) من السعر السنوي.
خدمة Done (التصوير المُدار)
- قبل الجدولة: استرداد كامل ١٠٠٪ خلال ٢٤ ساعة.
- قبل التصوير بأكثر من ٤٨ ساعة: استرداد ٩٠٪. الـ ١٠٪ تُحتفظ كرسوم تنسيق وحجز فريق التصوير.
- قبل التصوير بأقل من ٤٨ ساعة: استرداد ٥٠٪، أو تحويل المبلغ كاملاً إلى رصيد Immersa صالح ٦ أشهر.
- بعد التصوير: لا استرداد نقدي. يُحوَّل المبلغ إلى رصيد Immersa صالح لاستخدامه في أيّ خدمة خلال ١٢ شهر.
- عيب جوهري في التسليم: إذا لم تُستلم الجولة وفق المواصفات المتفق عليها (دقّة، عدد مشاهد، نطاق التغطية)، يحقّ لك استرداد كامل أو إعادة التصوير مجاناً — اختيارك.
الحالات الإلزامية للاسترداد (مهما كانت المدّة)
وفق نظام حماية المستهلك السعودي، الاسترداد كامل وفوري في الحالات التالية، حتى بعد انقضاء الـ ١٤ يوم:
- عدم تقديم الخدمة: لم نُسلِّم ما دُفِع مقابله (مثلاً: حجزت Done ولم نرسل فريقاً).
- اختلاف جوهري عن الوصف: الميزة الموعودة لا تعمل أو غير متوفّرة فعلياً.
- عطل تقني مستمرّ من جهتنا: منع وصولك للخدمة لمدّة تتجاوز ٧ أيام في الشهر الواحد.
- إنهاء الخدمة من جانبنا: إن أوقفنا الخدمة لأسباب لا علاقة لك بها (تجاري، تنظيمي)، نستردّ الفترة غير المستخدمة كاملة.
٣. الاستثناءات (لا استرداد)
- انتهاك شروط الاستخدام: إيقاف الحساب لانتهاك جوهري (محتوى مخالف، اختراق، spam) لا يستحقّ استرداداً (راجع المادة ٥).
- طلب الاسترداد بعد الـ ١٤ يوم لاشتراك شهري استُهلك جوهرياً.
- رصيد Immersa: غير قابل للاستبدال نقداً (يُستخدم داخل المنصّة فقط).
- الجولات المنشورة المحذوفة: حذف جولاتك بعد دفع الاشتراك لا يؤهّلك للاسترداد. الاستهلاك الفعلي للخدمة وقع.
- رسوم بوابة الدفع: في حالات نادرة، قد تحتفظ HyperPay أو Stripe بنسبة من الـ processing fee (عادة ٢-٣٪). نسعى لاستردادها كاملةً، لكن لا نضمن ذلك حين تكون رسوماً بنكية خارجية.
٤. كيف تطلب استرداداً
-
عبر لوحة التحكم (الأسرع):
اذهب إلى الإعدادات → الاشتراك → طلب استرداد. للاشتراكات المؤهّلة (Self خلال الـ ١٤ يوم)، الاسترداد آليّ خلال دقائق. -
عبر البريد الإلكتروني:
راسل billing@immersaapp.com من البريد المسجّل في حسابك متضمّناً:- رقم الفاتورة (يبدأ بـ
INV-) — موجود في فاتورة ZATCA الأصلية. - سبب طلب الاسترداد (اختياري، لكن يساعدنا في التحسين).
- وسيلة الاسترداد المفضّلة (نفس البطاقة / تحويل بنكي / رصيد Immersa).
- رقم الفاتورة (يبدأ بـ
-
عبر واتساب الدعم:
+٩٦٦ ٥٦ ٢٤١ ٩٦٩٨ — للحالات العاجلة أو خدمة Done.
٥. مدّة معالجة الاسترداد
| القناة | المدّة |
|---|---|
| رصيد Immersa (داخل لوحة التحكم) | فوري (أقل من دقيقة) |
| بطاقة مدى | ٣–٥ أيّام عمل |
| بطاقة Visa / Mastercard دولية | ٥–١٠ أيّام عمل |
| STC Pay / Apple Pay | ١–٣ أيّام عمل |
| تحويل بنكي (IBAN) | ٣–٧ أيّام عمل + رسوم تحويل ١٥ ريال |
المدّة محسوبة من تاريخ موافقة Immersa على طلب الاسترداد. الموافقة على الطلبات المؤهّلة عادةً خلال ٢٤ ساعة من استلام الطلب. المدّة ليست تحت سيطرتنا الكاملة — البنك المُصدِر للبطاقة هو من يحدّد متى يظهر المبلغ في حسابك.
٦. التأثير على الفواتير الضريبية (ZATCA)
- فاتورة دائنة (Credit Note): عند الموافقة على الاسترداد، نُصدر فاتورة دائنة متوافقة مع ZATCA المرحلة الأولى (Fatoorah Generation) — تُرسَل لبريدك خلال ساعة وتُسجَّل تلقائياً في حسابك على هيئة الزكاة.
- الاحتفاظ القانوني: الفاتورة الأصلية والفاتورة الدائنة تُحفظ كلتاهما لمدّة عشر (١٠) سنوات بحكم نظام ضريبة القيمة المضافة، بغضّ النظر عن حذف الحساب لاحقاً (PDPL استثناء قانوني صريح).
- ضريبة القيمة المضافة: تُستردّ ضريبة الـ ١٥٪ كاملةً مع المبلغ الأصلي.
٧. النزاعات والاعتراضات
إذا اعتقدت أن طلب استردادك رُفض بشكل غير عادل:
- التسوية الودّية: راسل legal@immersaapp.com مع تفاصيل الحالة. نلتزم بالردّ خلال ٧٢ ساعة عمل.
- قنوات حماية المستهلك السعودية: لك الحقّ الكامل في التقدّم بشكوى عبر:
- التحكيم التجاري: للنزاعات B2B، يمكن اللجوء للمركز السعودي للتحكيم التجاري (SCCA) وفق المادة ١١ من شروط الاستخدام.
هذا لا يخلّ بحقّك في اللجوء للقضاء وفق نظام التجارة الإلكترونية السعودي.
٨. التواصل المالي
Immersa — قسم المحاسبة والاسترداد
البريد: billing@immersaapp.com
البريد القانوني: legal@immersaapp.com
واتساب: +٩٦٦ ٥٦ ٢٤١ ٩٦٩٨
أوقات الردّ: الأحد–الخميس، ٩ صباحاً – ٦ مساءً (توقيت الرياض)
Refund Policy
This policy is an integral part of the Terms of Service and explains precisely when and how you can claim a refund from Immersa. It is written to comply with the Saudi E-Commerce Law (Royal Decree M/126) and the rights granted by the Saudi Consumer Protection Law.
1. Refund Window
- 14-day window: you have the right to a full refund within fourteen (14) days of payment, provided the service has not been materially consumed (details below).
- Start of the count: begins on the payment-confirmation date in the ZATCA invoice emailed to you.
- Cancellation without refund: you can cancel a subscription anytime from the dashboard; access remains until the end of the paid period.
2. Eligible Cases
Self monthly subscription
- Before first material use: full refund within 14 days. Material use = publishing a public tour, uploading more than 3 scenes, or accumulating more than 100 views.
- After material use: no refund for the current month. Cancellation prevents the next renewal.
Self annual subscription
- During the first 14 days: full refund, no questions asked.
- After 14 days: pro-rated refund for unused months. Calculated as (remaining months ÷ 12) × paid amount, less the 25% annual discount. Example: a Studio annual at 3,199 SAR cancelled after 4 months ⇒ refund equivalent to 8 unused months at the monthly price (349 × 8 = 2,792 SAR), minus the 4 consumed months (4 × 349 = 1,396) from the annual price.
Done service (managed photography)
- Before scheduling: 100% refund within 24 hours.
- More than 48h before capture: 90% refund. The 10% covers coordination + crew booking.
- Less than 48h before capture: 50% refund, or full amount converted to Immersa credit valid for 6 months.
- After capture: no cash refund. Amount converts to Immersa credit valid for 12 months on any service.
- Material defect in delivery: if the tour does not match the agreed spec (resolution, scene count, coverage), you are entitled to either a full refund OR a free re-shoot — your choice.
Mandatory refund cases (regardless of window)
Under Saudi Consumer Protection Law, full and immediate refunds apply in the following cases, even after the 14-day window:
- Service not delivered: we did not provide what was paid for (e.g., booked Done but no crew was sent).
- Material misrepresentation: a promised feature does not work or is not actually available.
- Persistent technical fault on our side: blocking your access to the service for more than 7 days in a single month.
- Service termination by us: if we discontinue the service for reasons unrelated to you (commercial, regulatory), we refund the full unused period.
3. Exclusions (No Refund)
- Terms violation: account suspension for material breach (illegal content, hacking, spam) does not qualify for a refund (see section 5).
- Refund requested after the 14-day window for a monthly subscription that has been materially consumed.
- Immersa credit: not redeemable for cash (used inside the platform only).
- Deleted published tours: deleting your tours after paying for the subscription does not entitle you to a refund. Actual service consumption already occurred.
- Payment-gateway fees: in rare cases, HyperPay or Stripe may retain a portion of the processing fee (typically 2-3%). We work to recover it fully but cannot guarantee bank-side fees.
4. How to Request a Refund
-
Via the dashboard (fastest):
Go to Settings → Subscription → Request refund. For eligible subscriptions (Self within the 14-day window), the refund is processed automatically within minutes. -
Via email:
Email billing@immersaapp.com from the address on file with:- Invoice number (starts with
INV-) — found in the original ZATCA invoice. - Reason (optional, helps us improve).
- Preferred refund method (same card / bank transfer / Immersa credit).
- Invoice number (starts with
-
Via WhatsApp support:
+966 56 241 9698 — for urgent cases or Done service.
5. Processing Time
| Channel | Time |
|---|---|
| Immersa credit (in-dashboard) | Instant (under a minute) |
| Mada card | 3–5 business days |
| Visa / Mastercard (international) | 5–10 business days |
| STC Pay / Apple Pay | 1–3 business days |
| Bank transfer (IBAN) | 3–7 business days + 15 SAR transfer fee |
The clock starts on the date Immersa approves the refund request. Approval of eligible requests is typically within 24 hours of receipt. The duration is not entirely under our control — the issuing bank determines when the amount appears in your account.
6. Tax Invoice Impact (ZATCA)
- Credit note: on approval, we issue a Phase-1-compliant credit note (Fatoorah Generation) — emailed within an hour and recorded automatically with ZATCA.
- Legal retention: both the original invoice and the credit note are retained for ten (10) years as required by the VAT Law, regardless of any subsequent account deletion (this is an explicit PDPL exception).
- VAT: the full 15% VAT is refunded along with the principal.
7. Disputes and Appeals
If you believe your refund request was unfairly denied:
- Amicable settlement: Email legal@immersaapp.com with case details. We commit to responding within 72 business hours.
-
Saudi consumer-protection channels:
You retain the full right to file a complaint via:
- Maroof platform (rating + complaints).
- Ministry of Commerce: mc.gov.sa or hotline 1900.
- Commercial arbitration: For B2B disputes, the Saudi Center for Commercial Arbitration (SCCA) per Terms section 11.
This does not waive your right to seek judicial remedies under the Saudi E-Commerce Law.
8. Billing Contact
Immersa — Billing & Refunds
Email: billing@immersaapp.com
Legal: legal@immersaapp.com
WhatsApp: +966 56 241 9698
Response hours: Sun–Thu, 9 AM – 6 PM (Riyadh time)